SNSからLINE公式へ誘導した後、
メッセージ配信しかできていないという方はいませんか？
LINE公式で全ての問い合わせやチャットに対応していたら時間的に限界があります。
対応が遅れると、お客様が不安に感じたり、あなたへの興味が薄れてしまったりする可能性があります。
あなたに興味を持ってくれた方を離さないために、自動応答メッセージについて今回はご紹介します。
自動応答メッセージには２つのタイプがある
LINE公式アカウントの自動応答メッセージは、メッセージを受信した時に自動で返信する機能です。
①キーワード応答
②一律応答
それぞれ詳しく解説いたします。
①キーワード応答
キーワードに対して返信内容を設定しておくことで、自動返信してくれる機能です。
LINE公式では完全一致の単語にしか反応しないので注意が必要です。
「営業時間」というキーワードを設定した場合、「営業時間は？」などのメッセージには反応しません。
ひとつの返信内容につき、キーワードを51個まで設定できるので、想定されるキーワードを設定しておくことで対応もれを軽減することができます。
②一律応答
あらかじめ設定しておいた返信内容を、メッセージの内容に関わらず自動返信してくれる機能です。
お問い合わせフォームへ案内するメッセージを設定しておくことで、窓口を一本化することが可能です。
また、営業時間や予約など、キーワード応答で対応しているワードを誘導するメッセージを設定しておくことで、効率的な問い合わせ対応をすることもできます。
複数の一律応答を設定した場合はランダムに返信されます。
問い合わせやキーワード応答に誘導するメッセージだけではなく、おすすめの商品や今日の一言など、さまざまな返答を用意しておくことも効果的です。
店舗の商品紹介や、キャラクターを出すメッセージなどを通して、メッセージ配信以外の部分でより魅力を知ってもらうことができます。
自動応答メッセージは全部で1000件まで登録することができます。
キーワード応答と一律応答を活用することで、効果的なLINE公式の運用をすることができます。活用方法も紹介していくので、ぜひ最後までみていってくださいね。
自動応答メッセージを使う際のポイント
キーワード応答と一律応答は併用できる
キーワード応答と一律応答は併用することができます。
併用した場合、キーワード応答に合致した場合はその返信内容が送られ、合致しない場合は一律応答で設定した内容が返信されます。
自動応答メッセージと手動のチャットは併用できる
自動応答メッセージが先に反応します。その後必要に応じてチャットに切り替えて手動で返信することができます。
お客様一人ひとりに切り替えが可能ですが、チャット対応後切り替え忘れると、自動応答メッセージが反応しない状態となってしまいます。注意しましょう。
時間を区切って自動応答メッセージとチャットを切り替えることができます。
「応答設定」で「チャット」を有効にすると、「応答時間内」と「応答時間外」の曜日と時間設定ができます。
応答時間とは、チャットで個別対応する時間帯を指しています。
応答時間内＝人が対応できる時間
応答時間外＝人が対応できない時間←自動応答メッセージ
なお、応答時間内でも自動応答メッセージと手動チャット両方使う設定もできますのでご活用ください。
人が対応できる時間、できない時間によって、自動応答時間を設定してみてくださいね。
自動応答メッセージを活用するメリット
即時レスポンスができる
営業時間外などすぐに問い合わせ対応ができない場合もありますよね。
自動応答メッセージを設定しておくことで、いつでも即時レスポンスができます。
次の営業時間で対応する旨を伝えておくだけでも、安心感につながります。
人件費を抑えられる
自動応答メッセージを活用することで、手動で返信せずとも問い合わせ対応が完了することもあります。
自動応答メッセージの設定さえしておけば、手動で返信作業をしなくても良いので、その分人件費を抑えることができます。
配信コストを抑えられる
「自動応答メッセージ」は配信数としてカウントされません。
メッセージ配信で一斉に案内せずとも、個別に自動応答メッセージでのやり取りで完結できれば、人件費も、配信コストも削減することができます。
自動応答メッセージの活用方法
自動応答メッセージはテキストだけではなく、クーポンや動画、カードタイプメッセージなどを設定することができます。
自動応答メッセージの活用例を紹介していきたいと思います。
自動応答メッセージ×クーポン
「クーポン」をキーワードに設定した場合、自動で割引クーポンを返信する設定ができます。
特定のキーワードを送信したお客様に限定クーポンを配信することもできるので、イベントや企画と合わせて活用してみてくださいね。
リッチメニュー×自動応答メッセージ
リッチメニューのアクション設定で「テキスト」を設定し、このテキストをキーワード応答で設定することで組み合わせることができます。
よくある質問などを設定しておくことで個別に対応する手間が省けます。
カードタイプメッセージ×自動応答メッセージ
カードタイプメッセージでボタンがタップされた際のアクション設定で「テキスト」を設定することができます。このテキストとキーワード応答を組み合わせることができます。
ランダム返信
一律応答を複数設定すると、ランダムでメッセージを返信する仕様となっています。
ランダムに返信することでユーザーから飽きられないようにすることができます。
営業時間外に一律返信
先ほど紹介した通り、自動応答メッセージの応答時間や、対応できる時間・できない時間のチャット対応を設定することができます。
営業時間外は、「現在営業時間外のため翌営業日にご連絡します」などのメッセージを送信することができます。
Lステップにすると
自動応答メッセージをさらに効率化したいならLステップの活用もおすすめです。
自動応答メッセージと手動チャットを同時に利用できる
LINE公式では自動応答メッセージと手動チャットは切り替えが必要です。
Lステップであれば同時に利用できるので、切り替え忘れの防止や時間コストの削減ができます。
部分一致で顧客対応がしやすい
LINE公式では一つの回答につき最大51個のキーワードを設定できます。
Lステップでは、部分一致の設定が可能です。
「営業時間」をキーワードに設定した場合、「営業時間は？」など関連するテキストに反応してくれます。
関連するキーワードを全て設定する必要がなくなるので、時間コストの削減ができます。
LINE公式・Lステップのお悩みはeightsuマーケティングにお任せください
せっかくLINE公式アカウントを作成したのに上手く使えないのでは時間と手間が無駄になってしまいます。
自動応答メッセージは他の機能と連携させるとより効果的に活用することができます。すべての問い合わせに個別で対応する必要がなくなり、時間的コストを削減することができます。
LINE公式を登録していただいたお客様が不安に感じたり、あなたへの興味が薄れてしまうことにならないように、自動応答メッセージを活用していきましょう。
LINE公式やLステップについて質問や困ったことがあれば、
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LINEだけではなく、お悩みに合わせてマーケティングを総合的にアドバイスさせていただきます。
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